Pourquoi vous avez besoin du patron de votre patron pour adopter Agile

C’est souvent le labyrinthe inflexible de processus, de règles et de traditions qui limite la réussite de la création technologique, et non les problèmes techniques eux-mêmes, déclarent les chefs de produit, les concepteurs et les principaux responsables technologiques du gouvernement.

Il est essentiel d’obtenir le soutien de la direction pour les pratiques technologiques modernes telles que le développement agile, ont déclaré des responsables gouvernementaux lors d’un événement mardi et mercredi organisé par Digital.gov de la General Services Administration et sa communauté de pratique de l’expérience utilisateur. Cette collaboration est essentielle car l’administration Biden cherche à exécuter les priorités contenues dans son décret exécutif pour améliorer l’expérience client (CX) de ceux qui utilisent les services gouvernementaux.

“Tout CX n’est pas de la technologie. Il y a beaucoup de choses à propos de CX qui concernent vraiment le processus de faire les choses d’une manière différente, dans un ordre différent, sans un ni zéro, sans applications, et c’est très important”, a déclaré Chike Aguh, directeur de l’innovation au ministère du Travail.

“Il est important de ne pas laisser la technologie être le point positif, mais de réaliser que la technologie est le catalyseur et, en fait, si vous mettez la technologie au-dessus des mauvais processus, des mauvais systèmes et de la mauvaise expérience client, vous allez juste avoir une mauvaise expérience pour le client », a-t-il déclaré. continu.

Ce qui fait échouer les projets informatiques, ce sont “les pratiques obsolètes qui les entourent”, a déclaré Allison Press, concepteur d’expérience utilisateur chez 18F, dans une présentation avec Colin Murphy, chef de produit chez 18F, un magasin de services numériques de la GSA.

“Des pratiques comme peut-être essayer de planifier un projet entier à l’avance alors que nous savons que les choses changent constamment, ou mesurer la quantité de travail accompli plutôt que la qualité de ce travail… Des pratiques comme la façon dont nous budgétisons, priorisons ou fournissons des services”, a-t-elle déclaré. a continué. “Et tout le monde, y compris les hauts dirigeants avec lesquels nous travaillons, active souvent sans le savoir ces pratiques obsolètes parce qu’elles sont familières.”

La conception centrée sur l’humain et le développement agile sont encore relativement nouveaux pour le gouvernement, et les hauts dirigeants sont “le principal allié” pour adopter avec succès ces pratiques, a déclaré Press.

Elle et Murphy ont recommandé de créer des «groupes de champions» interfonctionnels pour les projets, en demandant une implication directe de la direction et en racontant des histoires de leadership.

18F a travaillé avec la division des droits civils du ministère de la Justice sur un site Web permettant aux personnes de déposer des plaintes en matière de droits civils, un système interne de gestion des connaissances et une refonte de ADA.gov. Avoir le soutien de personnes comme le directeur de l’information du DOJ, le directeur de l’exploitation et le directeur des ressources humaines était essentiel, a déclaré Press.

“Chaque personne ici a une expérience unique et une autorité unique pour soutenir l’initiative, que ce soit dans la mission, le budget, le personnel, la technologie et la sécurité ou le succès du programme”, et ces dirigeants d’agence de haut rang ont également joué un rôle déterminant dans l’élimination des obstacles au sein du DOJ, elle a dit. .

L’objectif ultime est de “minimiser les couches entre la recherche des utilisateurs et les décisions stratégiques et, en fin de compte, de créer la boucle de rétroaction la plus étroite”, a déclaré Murphy.

Samuel Chapman, analyste de l’expérience utilisateur numérique de l’IRS, a souligné que la formation des membres de l’équipe qui ne connaissent peut-être pas les nuances des pratiques de développement agiles au début des projets était un facteur clé de succès.

Montrer la valeur des projets est un autre obstacle mentionné par les présentateurs.

“Les hauts dirigeants s’appuient souvent sur des mesures de productivité telles que le temps et le coût, mais ils n’indiquent pas de manière significative si le logiciel fonctionne bien pour les utilisateurs”, a déclaré Murphy, continuant à suggérer des histoires sur les démos de test d’utilisabilité et les réactions en tant qu’outils efficaces.

Mike Catania, expert en innovation au ministère des Anciens Combattants, a demandé à d’autres technologues du gouvernement d’apprendre à calculer le retour sur investissement du travail sur l’expérience utilisateur afin de communiquer la valeur “d’une manière compatible avec la prise de décision de l’exécutif”.

“Parce que le travail que nous faisons est si personnel et si profondément lié à nos utilisateurs, mettre parfois des signes dollar devant ce travail ne semble pas être la bonne décision”, a-t-il déclaré. “Mais pour moi, calculer le retour sur investissement pour chaque projet rend notre travail plus défendable pour ceux qui le voient, garantissant que nos projets sont entièrement financés et ne meurent pas à mi-chemin ou ne sont jamais financés.”

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