J’ai essayé le programme d’auto-réparation d’Apple avec mon iPhone. Le désastre a suivi.

Apple a lancé le mois dernier son premier programme d’auto-réparation qui permet aux gens d’accéder aux pièces, outils et instructions pour réparer nos propres iPhones. Il a fait des vagues lorsqu’il a été annoncé l’année dernière, car il s’agissait d’un tournant pour le mouvement du droit à la réparation, qui exhorte les entreprises technologiques depuis plus d’une décennie à fournir des ressources afin que nous puissions relancer notre électronique.

C’était aussi de la musique à mes oreilles. En tant que personne devenue bricoleuse pendant la pandémie, j’étais ravie d’essayer le nouveau programme d’Apple avec mon iPhone.

« À quel point cela peut-il être difficile ? Je pensais.

Très difficile, semble-t-il.

Pour les gens comme moi qui ont peu d’expérience dans la réparation d’appareils électroniques, la configuration d’auto-réparation était si intimidante que j’ai failli m’évanouir. Il s’agissait d’abord d’une retenue de 1 210 $ sur ma carte de crédit pour la location de 75 livres d’équipement de réparation, qui sont arrivés à ma porte dans des étuis en plastique dur. Le processus était si implacable que j’ai détruit l’écran de mon iPhone en une fraction de seconde avec une erreur irréversible.

La catastrophe s’est produite même après que j’ai appelé un expert, Shakeel Taiyab, un technicien indépendant en réparation de téléphone dans le sud de San Francisco, pour obtenir de l’aide. Après avoir lu les manuels d’Apple et essayé les outils avec moi, Taiyab a déclaré qu’il avait applaudi Apple pour avoir tenté de responsabiliser les propriétaires d’iPhone, mais qu’il avait reçu un verdict sévère.

“Ils ont mis le client en échec”, a-t-il déclaré.

Le programme d’auto-réparation, ai-je conclu, n’est pas pratique pour la plupart des gens. Pour commencer, le coût de la location de l’équipement et de l’achat de pièces chez Apple – 96 $ pour remplacer la batterie de mon iPhone 12 – était supérieur aux 69 $ facturés par un magasin Apple pour faire le travail. Et, comme le montre mon expérience, le processus était difficile, même avec les outils d’Apple.

Apple décourage la plupart des gens d’essayer l’auto-réparation. “Pour la grande majorité des clients, la réparation la plus sûre et la plus fiable est réalisée via un Apple Store” et des milliers de centres de réparation agréés, a déclaré la société dans un livre blanc le mois dernier. “Réparer des appareils électroniques modernes complexes, hautement intégrés et miniaturisés n’est pas facile.”

Cela soulève la question de savoir pourquoi Apple a lancé le programme d’auto-réparation en premier lieu. Ce n’est probablement pas une coïncidence s’il a fait le changement après que la Federal Trade Commission a déclaré l’année dernière qu’elle renforcerait l’application contre les entreprises technologiques qui rendaient difficile la réparation de leurs appareils électroniques.

Et maintenant, mon histoire de défaite.

J’ai commencé par visiter le site Web du programme d’auto-réparation d’Apple, selfservicerepair.com. J’y ai trouvé le manuel d’entretien de l’iPhone 12 que je voulais réparer et j’ai commandé les outils. (Le programme d’Apple comprend actuellement des manuels pour les iPhones sortis au cours des deux dernières années.)

J’ai lu les instructions de mon iPhone 12, qui fonctionnait bien mais avait probablement besoin d’une nouvelle batterie. Les étapes semblaient assez simples : utilisez une machine pour faire fondre la colle et retirer l’écran du téléphone, retirez les vis et la batterie, utilisez une autre machine pour installer la nouvelle batterie, puis remontez le tout et utilisez une troisième machine pour appuyer sur le téléphone.

J’ai débité le programme d’autoréparation sur ma carte de crédit. Il comprenait des frais de location de 49 $ pour la trousse à outils, 69 $ pour la batterie, 2 $ pour la colle et 15 cents pour certaines vis, plus une réserve de 1 210 $ pour louer les machines de réparation. Après sept jours, ces outils devraient être renvoyés à Apple avec une étiquette prépayée, et l’ancienne batterie pourrait également être échangée contre un crédit de 24 $.

N’ayant aucune expérience en réparation de téléphones, j’ai décidé de m’entraîner un peu. J’ai commandé un kit de 45 $ à iFixit, un site Web qui publie des instructions et vend des outils de bricolage pour réparer les gadgets, afin que je puisse d’abord remplacer la batterie de l’iPhone XS de ma femme, âgé de quatre ans.

Le kit iFixit est arrivé avec une pince à épiler, un tournevis, des pics en plastique et une ventouse pour retirer l’écran.

Le processus d’ouverture de l’iPhone de ma femme, de remplacement de la batterie et de remontage de l’appareil a pris environ cinq heures sur deux jours. J’ai rencontré quelques problèmes – l’iPhone ne s’allumait pas, ce qui m’a fait penser que j’avais détruit quelque chose. Il s’est avéré qu’un petit connecteur à l’intérieur du téléphone était desserré. Lorsque je l’ai serré plus fermement du bout du doigt, le téléphone s’est allumé et tout est redevenu normal.

J’étais prêt pour la vraie chose, pensais-je.

Quelques jours plus tard, un camion UPS s’est arrêté dans mon allée. Lorsque le livreur a poussé deux conteneurs d’expédition volumineux jusqu’à ma porte, il a demandé ce qu’il y avait à l’intérieur.

“C’est un équipement permettant aux gens de réparer leurs propres iPhones”, ai-je dit.

Il avait l’air incrédule.

Alors que le kit de réparation d’iFixit est léger, le programme d’auto-réparation d’Apple loue les mêmes machines que les techniciens de l’entreprise utilisent dans les magasins Apple. C’est de l’équipement lourd, et quand j’ai déballé l’équipement, j’ai eu un mauvais pressentiment. Les trois machines – toutes angulaires et industrielles – ressemblaient à une affaire sérieuse. Je n’avais jamais utilisé quelque chose comme eux auparavant.

J’ai donc appelé M. Taiyab, qui avait réparé les appareils de ma famille dans le passé, et lui a raconté mon énigme. Il m’a invité à essayer les machines sur un téléphone de rechange cassé dans son bureau.

J’ai donc conduit chez M. Taiyab dans le sud de San Francisco avec les machines volumineuses d’Apple. Là, il a fourni un iPhone 12 cassé pour s’entraîner.

Puis nous avons descendu les marches ensemble. Nous avons retiré les deux vis externes au bas de l’iPhone 12 cassé qui aident à maintenir l’écran en place. Nous avons mis le téléphone dans un cadre que nous avons inséré dans la première machine. La machine a chauffé le téléphone pour faire fondre la colle, et une ventouse a ouvert l’écran. Après cela, nous avons utilisé un cutter en plastique pour couper l’autocollant et retirer la toile.

À partir de là, nous avons suivi les instructions pour déconnecter les câbles et retirer les vis et les bandes de colle pour extraire l’ancienne batterie. Nous l’avons traversé et j’étais pompé.

Il était maintenant temps de suivre les mêmes étapes avec mon vrai iPhone 12. Je l’ai chargé avec plaisir dans le cadre et l’ai inséré dans la machine pour faire fondre la colle et commencer à soulever la toile.

M. Taiyab m’a immédiatement arrêté. « Avez-vous retiré les vis de sécurité ? » Il a demandé.

“Oh, tire, non,” dis-je. Nous avons reculé de quelques pas pour retirer les deux petites vis du bas du téléphone pour recommencer. L’écran avait l’air normal.

Nous répétons les étapes pour retirer la batterie. Après avoir installé la batterie de remplacement, nous utilisons une machine à rouleaux pour appliquer une pression uniforme sur la batterie afin de la coller en place.

Nous utilisons ensuite une troisième machine – une presse à piles – pour presser le téléphone pendant que nous chauffons sa colle pour créer un joint étanche.

Le moment de vérité est enfin arrivé. Nous avons allumé le téléphone et l’avons allumé. Des lignes blanches clignotent sur l’écran. Il avait été détruit. Comme nous n’avions pas initialement retiré les deux vis de sécurité, l’écran a été maintenu en place pendant que j’essayais de l’ouvrir, ce qui a causé des dommages.

Heureusement, M. Taiyab avait de nombreux écrans de remplacement Apple. En quelques minutes, il démonta à nouveau le téléphone, remplaça l’écran et le referma. J’ai regardé timidement.

À ma grande surprise, les dernières étapes ont été les plus irritantes. Lorsque nous avons rallumé le téléphone, un message d’avertissement indiquait que la batterie et l’écran avaient été remplacés par des pièces inconnues. C’était ennuyeux car la batterie était une pièce d’origine commandée par Apple. L’affichage était également authentique car il provenait d’un autre iPhone.

Pourtant, pour terminer la réparation, Apple demande à toute personne utilisant le programme d’auto-réparation d’effectuer une “configuration du système”, qui consiste à appeler un représentant du support client à distance pour confirmer le numéro de série de la pièce et l’associer au téléphone. Ce n’est qu’alors que la réparation est authentifiée, ce qui fait disparaître le message d’avertissement.

Le site Web d’auto-réparation d’Apple m’a dirigé vers une application en ligne pour parler avec un représentant. Là, un employé du nom de Carlos m’a demandé de brancher le téléphone et d’appuyer sur trois boutons et de les maintenir enfoncés pour passer en mode diagnostic.

J’ai essayé cette étape plusieurs fois. Rien ne s’est passé.

Carlos a collé la même instruction avec les boutons. J’ai réessayé. Puis encore. Ce n’est qu’après avoir consulté un forum en ligne où quelqu’un avait posté une étape différente que j’ai pu démarrer le mode diagnostic.

Plus de 30 minutes plus tard, nous avions terminé. Le message d’avertissement de batterie inconnue a disparu.

Apple a déclaré avoir reçu des commentaires alors qu’il continuait à développer le programme d’auto-réparation. Alors voici le mien. Comme tout nouveau gadget technologique, ce programme est un produit naissant avec des avantages et des inconvénients et le potentiel d’être bien meilleur.

Certains avantages se traduiront par des réparations moins chères et de meilleure qualité pour tout le monde. Désormais, tous les réparateurs indépendants, y compris M. Taiyab, ont accès aux outils Apple. (Il a dit qu’il achèterait probablement la presse d’Apple pour sceller les iPhones.) Et maintenant, tout le monde peut lire les instructions officielles sur la façon d’effectuer des réparations, ce qui élimine les conjectures.

Mais toute l’expérience était loin d’être simple, et même pour ceux qui essaient, Apple exerce trop de contrôle en exigeant l’approbation de ses réparations. Si nous installons des pièces Apple, comme un écran de travail extrait d’un autre iPhone, elles devraient fonctionner – point final.

À ce jour, je reçois toujours un avertissement concernant une pièce inconnue sur mon iPhone car le nouvel écran vient de M. Taiyab, pas d’Apple. Exactement ce dont j’avais besoin pour me rappeler cette expérience de réparation.

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